1、学习目标v知识：知识：1描述护士素质的内容。描述护士素质的内容。2解释素质、沟通、治疗性沟通的概念。解释素质、沟通、治疗性沟通的概念。3陈述有效人际沟通的原则及影响因素。陈述有效人际沟通的原则及影响因素。4描述常用的沟通技巧。描述常用的沟通技巧。v能力：能力：1能根据护士职业仪表要求，规范仪表和行为。能根据护士职业仪表要求，规范仪表和行为。2能应用人际沟通技巧，进行沟通和交流。能应用人际沟通技巧，进行沟通和交流。v素质：素质：在专业实践活动中，具备良好的护理职业素质。在专业实践活动中，具备良好的护理职业素质。第一节 护士的素质与行为v一、护士素质的含义和内容一、护士素质的含义和内容（一）护士素质的含义（一）护士素质的含义 1素质是指人的一种较稳定的心理特征。包括先天素质是指人的一种较稳定的心理特征。包括先天素质和后天素质。素质和后天素质。2护士的护士的“素质素质”是指护士应该具备的职业素养，是指护士应该具备的职业素养，是胜任护理工作所具备的基本条件。是胜任护理工作所具备的基本条件。第一节 护士的素质与行为v一、护士素质的含义和内容一、护士素质的含义和内容（二）护士素质的内容（二）护士素

2、质的内容 1思想品德素质思想品德素质 思想品德素质是指导护士从事护思想品德素质是指导护士从事护理工作的最基本保障。理工作的最基本保障。2科学文化素质现代护理学发展要求护士具备自科学文化素质现代护理学发展要求护士具备自然科学、社会科学、外语及计算机应用等文化素质然科学、社会科学、外语及计算机应用等文化素质 3专业素养作为现代护理工作者，应掌握扎实的专业素养作为现代护理工作者，应掌握扎实的基础医学知识、临床医学知识、基础护理及专科护基础医学知识、临床医学知识、基础护理及专科护理的理论知识及技能，具有一定的预防疾病、健康理的理论知识及技能，具有一定的预防疾病、健康保健知识。保健知识。第一节 护士的素质与行为v二、护士的行为规范二、护士的行为规范1护士的语言行为规范护士的语言行为规范 护理专业用语的要求如下：护理专业用语的要求如下：（1）语言的规范性：言语要清晰、温和，措词要准确、）语言的规范性：言语要清晰、温和，措词要准确、达意达意;语调要适中语调要适中;交代护理意图要简洁、通俗、易懂。交代护理意图要简洁、通俗、易懂。（2）语言的情感性：护士应满腔热忱地面对患者，将）语言的情感性：护士应满腔

3、热忱地面对患者，将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中。中。（3）语言的保密性：护士必须尊重患者的隐私权，对）语言的保密性：护士必须尊重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、性病等要保密，患者不愿陈患者的隐私如生理缺陷、性病等要保密，患者不愿陈述的内容不要追问。述的内容不要追问。第一节 护士的素质与行为v二、护士的行为规范二、护士的行为规范 2护士的非语言行为规范护士的非语言行为规范（1）倾听：在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、）倾听：在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。注意听讲。（2）面部表情：表情常清楚地表明人的情绪，能迅速）面部表情：表情常清楚地表明人的情绪，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。而真实地反映各种复杂的内心活动。（3）皮肤接触：皮肤接触与心理状态有着密切的关系，）皮肤接触：皮肤接触与心理状态有着密切的关系，抚摸对一般患者来讲，是一种无声的安慰。抚摸对一般患者来讲，是一种无声的安慰。（4）沉默：在一定的情景下，护士可以用沉默表示关）沉默：在一定的情景下，护士可以用沉默表示关心、尊重、同情和支持，起

4、到此时无声胜有声的作用。心、尊重、同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。第二节 护士的仪表v一、衣着服饰一、衣着服饰 护士服是护士工作时的专用服装，它代表护士的护士服是护士工作时的专用服装，它代表护士的形象，是白衣天使的象征。着装具体要求：形象，是白衣天使的象征。着装具体要求：（1）护士服应整齐清洁，型号适宜，衣扣扣齐。）护士服应整齐清洁，型号适宜，衣扣扣齐。（2）护士帽应平整洁净。戴燕帽时，长发应梳理整）护士帽应平整洁净。戴燕帽时，长发应梳理整齐，于脑后，发饰要素雅；短发要求前不遮眉、后齐，于脑后，发饰要素雅；短发要求前不遮眉、后不搭肩、侧不遮耳。燕帽应戴正戴稳，用同色发卡不搭肩、侧不遮耳。燕帽应戴正戴稳，用同色发卡固定于帽后。固定于帽后。（3）护士鞋样式简洁，以平跟、软底为宜，颜色以）护士鞋样式简洁，以平跟、软底为宜，颜色以白色或乳白色为佳。白色或乳白色为佳。第二节 护士的仪表v二、仪容二、仪容 护士的仪容应端庄、整洁、稳重，修饰应适度，护士的仪容应端庄、整洁、稳重，修饰应适度，保持自然美；有时根据需要施以淡妆，以自然、清保持自然美；有时根据需要施以淡妆，以自然、清新、高雅、和谐为

5、宜，可以增添职业的风采，使患新、高雅、和谐为宜，可以增添职业的风采，使患者感到亲切、和蔼、可信，切忌浓妆艳抹。应经常者感到亲切、和蔼、可信，切忌浓妆艳抹。应经常修剪指甲，不可染甲，也不宜戴戒指和手镯。修剪指甲，不可染甲，也不宜戴戒指和手镯。“质质于内而形于外于内而形于外”。保持良好的仪容是护士维护自身。保持良好的仪容是护士维护自身形象和护理职业形象美的关键。形象和护理职业形象美的关键。第二节 护士的仪表v三、姿态三、姿态 护士在工作中的姿态应体现文明、优雅、敬人的护士在工作中的姿态应体现文明、优雅、敬人的原则。规范美观、自然大方、得体适度的姿态，是原则。规范美观、自然大方、得体适度的姿态，是护士精神面貌的外在体现，是一种无声的语言，也护士精神面貌的外在体现，是一种无声的语言，也是护理工作中重要的沟通方式之一。护理工作中常是护理工作中重要的沟通方式之一。护理工作中常见的姿态包括站姿、坐姿、行姿、端治疗盘、持病见的姿态包括站姿、坐姿、行姿、端治疗盘、持病历夹、推治疗车等。历夹、推治疗车等。第三节 护士的沟通技巧v一、沟通一、沟通（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通是信息发送者遵循一系列共

6、同沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，借助一定媒介将信息发给信息接收者，并通规则，借助一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。沟通的根本目的是传递过反馈以达到理解的过程。沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通。信息，信息的传递过程就是沟通。（二）沟通的类型（二）沟通的类型 任何沟通都是一种信息发送者和任何沟通都是一种信息发送者和信息接收者信息接收者“双方双方”之间的交流和联络。根据沟通之间的交流和联络。根据沟通“双方双方”的属性不同，沟通可以分为：人与人之间的属性不同，沟通可以分为：人与人之间的沟通；人与机械的沟通；机械与机械的沟通。的沟通；人与机械的沟通；机械与机械的沟通。第三节 护士的沟通技巧v二、人际沟通二、人际沟通（一）人际沟通的含义（一）人际沟通的含义 人际沟通是指人们运用语言或人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。（二）人际沟通的类型（二）人际沟通的类型 1语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 2正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 3纵向沟通和横向沟通纵向沟通和横向沟通 4

7、单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 5告知型沟通和说服型沟通告知型沟通和说服型沟通第三节 护士的沟通技巧v三、有效人际沟通技巧三、有效人际沟通技巧（一）有效人际沟通的原则（一）有效人际沟通的原则 1真诚的态度真诚的态度 2尊重他人尊重他人 3给予温暖给予温暖 4明确的目的性明确的目的性第三节 护士的沟通技巧v三、有效人际沟通技巧三、有效人际沟通技巧（二）促进有效沟通的一般技巧（二）促进有效沟通的一般技巧 1全神贯注全神贯注 2参与参与 3倾听倾听 4核对核对 5反应反应 6沉默沉默 7提问提问 第三节 护士的沟通技巧v三、有效人际沟通技巧三、有效人际沟通技巧（三）影响沟通的因素（三）影响沟通的因素 1信息发出者和信息接收者个人因素的影响信息发出者和信息接收者个人因素的影响 2环境因素的影响环境因素的影响 3不当沟通方式的影响不当沟通方式的影响（1）突然改变话题）突然改变话题（2）主观判断或说教）主观判断或说教（3）虚假的或不适当的保证）虚假的或不适当的保证（4）急于陈述自己的观点或迅速提出结论或解答）急于陈述自己的观点或迅速提出结论或解答（5）不适当地引用一些事实）不适当地引用一些事

8、实 第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（一）治疗性沟通的概念与特点（一）治疗性沟通的概念与特点 治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，其目的是帮助服务对象进行身心调适，由疾应用，其目的是帮助服务对象进行身心调适，由疾病状态向健康方向发展。治疗性沟通的特点有：病状态向健康方向发展。治疗性沟通的特点有：1以患者为中心以患者为中心 2以目标为导向以目标为导向 3沟通的发生不以人的意志为转移沟通的发生不以人的意志为转移 第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（二）治疗性沟通的主要目的（二）治疗性沟通的主要目的 1建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，为提供有效的护理奠定基础。为提供有效的护理奠定基础。2收集有关资料，为护理提供必要的依据。收集有关资料，为护理提供必要的依据。3与患者共同商讨健康问题和护理措施，取得患者与患者共同商讨健康问题和护理措施，取得患者合作，共同努力达到预期目标。合作，共同努力达到预期目标。4提供给患者必要的健康知识和相关信息，促进患提供给患者必要的健

9、康知识和相关信息，促进患者提高自我护理能力。者提高自我护理能力。5提供心理社会支持，促进身心健康。提供心理社会支持，促进身心健康。第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（三）治疗性沟通的分类（三）治疗性沟通的分类 1指导性沟通是指护士应用专业知识解答患者指导性沟通是指护士应用专业知识解答患者提出的问题，或者是护士围绕患者的病情阐明观点、提出的问题，或者是护士围绕患者的病情阐明观点、说明原因、解释与治疗护理有关的注意事项及措施。说明原因、解释与治疗护理有关的注意事项及措施。2非指导性沟通属于商讨问题式的沟通，护患非指导性沟通属于商讨问题式的沟通，护患双方地位平等。双方地位平等。第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（四）治疗性沟通的步骤（四）治疗性沟通的步骤 1准备与计划阶段准备与计划阶段 为了会谈的成功，护士在每为了会谈的成功，护士在每次交谈前都应该进行细致周密的准备。次交谈前都应该进行细致周密的准备。（1）了解患者的基本状况）了解患者的基本状况（2）明确交谈的目的及书写会谈提纲）明确交谈的目的及书写会谈提纲（3）选择合适的会谈时间）选择合适的会谈时间（4）

10、做好环境的准备）做好环境的准备第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（四）治疗性沟通的步骤（四）治疗性沟通的步骤 2交谈开始阶段交谈开始阶段 护士初次与患者接触时首先要护士初次与患者接触时首先要（1）有礼貌地称呼对方有礼貌地称呼对方（2）主动介绍自己）主动介绍自己（3）说明此次与患者交谈的目的和大约所需的时间说明此次与患者交谈的目的和大约所需的时间（4）帮助患者采取舒适的体位，以便减少不利于交帮助患者采取舒适的体位，以便减少不利于交谈的因素谈的因素第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（四）治疗性沟通的步骤（四）治疗性沟通的步骤 3交谈进行阶段交谈进行阶段 在交谈过程中，护士应牢记以患在交谈过程中，护士应牢记以患者为中心的原则，鼓励患者交谈。者为中心的原则，鼓励患者交谈。（1）指导性交谈技巧）指导性交谈技巧（2）非指导性交谈技巧）非指导性交谈技巧（3）提出问题）提出问题第三节 护士的沟通技巧v四、治疗性沟通四、治疗性沟通（四）治疗性沟通的步骤（四）治疗性沟通的步骤 4交谈结束阶段交谈结束阶段 良好的结束和开端一样重要。结良好的结束和开端一样重要。结束时应注意

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