1、LOGO银行产品推广与服务银行卡的推广与服务1电子银行产品的推广与服务2理财咨询与服务3CONTENTS银行卡的推广与服务1单元一银行卡的推广与服务单元一银行卡的推广与服务知识目标1.熟知银行卡的相关知识。2.学会银行卡营销的方法与技巧。3.能够寻找并识别目标客户,能与客户沟通联络。能力目标1.熟知信用卡申请及报批的程序。2.能够对售后事宜进行相关解释、指导及跟踪。3.具备相关资料的整理及对客户市场状况调查、风险案例的收集、分析能力。情感态度价值观目标1.具备法律、合规和服务意识。2.培养学生认真严谨、不怕吃苦的工作作风。单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务学习目标知识目标:1.了解信用卡的定义、功能和种类。2.掌握信用卡的营销策略。3.掌握信用卡的办理流程。能力目标:1.能运用营销技巧发现客户、营销产品,并为客户提供优质服务。2.能够为客户办理信用卡。3.能够为客户提供优质的信用卡售后服务。知识储备单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务一、信用卡的概念信用卡是商业银行向个人和单位发行的,凭此向特约单位购物、消费和向银行存取现金,具有消费信用的特制载体卡片,它是正

2、面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容,背面有磁条、签名条的卡片。二、信用卡的功能信用卡的功能是指发卡银行根据社会需要、特约商户为持卡人所提供的服务、银行内部经营管理能力和水平所赋予的信用卡使用上的功能。信用卡作为一种方便的支付工具,其基本上具有先消费后记账、存款储蓄、转账及汇兑结算、取现透支、购物分期付款、小额信用信贷等功能。单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务三、信用卡的种类分类标准分类标准具体分类具体分类发卡机构发卡机构银行卡、非银行卡发卡对象发卡对象公司卡、个人卡清偿方式清偿方式贷记卡、借记卡信用卡流通范围信用卡流通范围国际卡、地区卡按发卡组织按发卡组织维萨卡、万事达卡、美国运通卡、联合信用卡(中国台湾)、大莱卡、NETS(新加坡)、BC卡(韩国)、中国银联卡(中国大陆)等币种币种单币卡、双币卡是否联名是否联名联名卡、标准卡(非联名卡)、认同卡卡片形状及材质卡片形状及材质标准卡、迷你卡、异型卡、透明卡等按信息储存介质按信息储存介质磁条卡、芯片卡按卡片间关系按卡片间关系主卡、附属卡按持有人的身份按持有人的身份个人卡、公务卡单元一银行卡的推广与服务项目一信用

3、卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析一、信用卡市场细分及确认变量变量银行市场细分银行市场细分客户的性质客户的性质个人类客户、公司类客户、金融机构类客户、政府机构类客户客户使用的银行产品客户使用的银行产品存款类客户、贷款类客户、中间业务类客户客户所属的行业客户所属的行业如公司类客户可根据客户所属的行业细分为机械行业、电子行业、化工行业等客户的信用状况客户的信用状况优质客户、一般客户、潜在客户等利益利益重点客户、一般客户单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析一、信用卡市场细分及确认(一)了解信用卡客户群体特征(二)定位信用卡目标客户群体高端客户群体特征高端客户群体特征中端客户群体特征中端客户群体特征人口人口统计统计特征特征年龄主要集中在3044岁,45岁以下人群占高端客户的70%,性别较为均衡;近90%的高端客户为已婚人士年龄主要集中在2444岁,45岁以下人群占高端客户的80%,性别较为均衡;近80%的高端客户为已婚人士社会社会特征特征以大学本科以上学历为主;国企、民营企业中的高层管理人士已成为重要组成部分以大专和大学本科为主;民营企业中的

4、高层管理人士已成为各地中端客户的重要组成部分用卡用卡行为行为使用信用卡人群和刷卡消费支付均占40%左右;透支习惯方面较为成熟,更多使用信用卡,并且按时还款使用信用卡人群和刷卡消费支付略高于40%,用卡习惯方面显示出更强烈的用卡消费需求和长期融资需求;透支习惯方面总体比较保守、谨慎根据行为特征、根据行为特征、消费和信贷额度、消费和信贷额度、盈利能力分类盈利能力分类高循环客户、替代融资客户、显示社会地位客户、紧急取现替高循环客户、替代融资客户、显示社会地位客户、紧急取现替代客户和高消费客户代客户和高消费客户根据盈利性和根据盈利性和风险性不同分类风险性不同分类最佳的信用卡细分市场高循环客户次佳的信用卡细分市场替代融资客户(银行有较强的风险控制能力)银行摒弃的或借记卡细分市场其他客户单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析一、信用卡市场细分及确认(三)目标市场的选择1.国家公务员2.大型企业的营销人员和市场人员3.有车贷和房贷的客户群4.青年阶层单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析二、与客户沟通联络的方法和技巧(一

5、)寻找客户(二)与客户沟通的方法和技巧(三)接近客户单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析二、与客户沟通联络的方法和技巧(一)寻找客户知识链接创建其他潜在关系。具体创建方法如下:(1)名片进攻。信用卡营销员可以批量印制体现自己人生宗旨、个性特点、职业特点的名片,要尽最大努力给对方留下深刻的印象。在与人接触时,双手将名片递给对方,一般情况下对方会回递一张,这样便取得了主动地位。作为一名好的营销人员,每天至少要发送10张以上名片。(2)调研采访。确定一个采访主题,以一名调研者的身份进行调研可以消除对方的反感。在调研时可以依据调研主题,深入具体地了解客户需求,为进一步推广银行产品创造条件。此外,信用卡营销员还可以通过参加公益活动和组织各类聚会、培训班,向关系人员展示自己的良好形象,结交不同层次的准客户群体。若想成为一名优秀的信用卡营销员,必须拥有清晰灵活的头脑,在日常生活中做一个有心人,注意搜集资料和培养、创造关系。作为一名银行营销人员,应在平时注意创建、维持良好的亲戚关系、朋友关系、师生关系、同事关系、老乡关系、客户关系和其他关系。单元一银行卡的推广

6、与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析二、与客户沟通联络的方法和技巧(二)与客户沟通的方法和技巧与客户沟通的方式有电话沟通、电子邮件沟通、手机短信沟通等沟通方式沟通方式方法与技巧方法与技巧电话沟通电话沟通整理思路、拨打电话次数适可而止;表述简短清晰、突出主题;心态从容自信。电子邮件沟通电子邮件沟通要有一个明确的主题;内容简洁、语句流畅;格式规范、内容严谨;经常浏览收件箱;不过分依赖电子邮件。手机短信沟通手机短信沟通选择恰当的时机,避免节假日沟通;保证内容健康;注意发短信的频率;记住在信息后面署名。面对面沟通面对面沟通(略)单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务一信用卡市场调查与客户分析二、与客户沟通联络的方法和技巧(三)接近客户1.仪容仪表的准备2.进一步搜集客户资料3.知识的准备4.推销资料的准备5.接触细节6.开场白、寒暄的准备知识链接信用卡推销对话术(提问技巧):1.开放式问题“您对目前使用的信用卡是否满意?”“您经常使用的信用卡功能是什么?”“您希望信用卡能为您提供哪些服务?”2.封闭式问题“您以前有没有办过信用卡?”“您是不是经常出差?”“

7、您是不是经常出国旅游?”3.杠杆型问题“如果贵公司出差人员很多,申请大量现金会对公司带来什么影响?”“您知道如果没有信用卡,对出国旅游(出差)会带来什么影响吗?”4.反问直接提问,“您采用什么信用卡还款方式?”反问,“我们有灵活多样的还款方式,您最希望使用哪种还款方式呢?”直接提问,“您的信用卡都有什么功能?”反问,“您认为信用卡的哪种功能最有用?”单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与审批一、信用卡的运作流程 信用卡产业链一般由持卡人、发卡银行、商家、商家行收单银行、银行卡联盟和相关产品与技术供应商等经济主体构成,它们之间通过转换费、利率,年费和折让等方式构成相关的利益关系。单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与审批二、信用卡的营销策略 信用卡的产品设计必须体现目标客户的潜在需求,重点是要增强和完善信用卡的功能。另外信用卡的产品设计还需进行个性化设计,一是体现在卡片的设计、包装上;二是体现在特别服务上,即针对目标客户消费和用卡习惯,设计专门的优惠和服务方式。(一)产品策略 单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务

8、二信用卡的销售与审批二、信用卡的营销策略 信用卡价格策略是指通过降低信用卡产品的价格来吸引消费者,一般通过降低信用卡使用成本、提高信用卡限额和提高信用卡的附加价值来实现。各银行纷纷降低或免除信用卡年费或手续费,争取客户资源,又推出低透支利息和优惠计分计划等措施,期望增加持卡人的持卡消费量和消费额,获得长期稳定的利息收入。(二)价格策略单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与审批二、信用卡的营销策略 商品在推广过程中,不仅涉及产品与服务的转移路径,也涉及参与产品转移活动的成员机构。因此,确定合理、有效的营销渠道是银行信用卡推广成败的重要环节。(三)渠道策略营销渠道策略营销渠道策略具体内容具体内容直接信函营销直接信函营销这是美国商业银行推广信用卡的主要方式,每年寄发信函50亿封“Take-one”“Take-one”申请表申请表在分行网点、特约网点及合作经销商网点(如超市、便利店等)进行展示营销,现场摆放申请表电话营销电话营销通过电话呼叫中心的方式营销上门直销上门直销通过面对面的交流、沟通,达到发卡目的互联网营销互联网营销通过网络与消费者建立直接的互动性的沟通,

9、实现产品差异化营销员工推荐员工推荐向员工下达发卡任务指标联名卡联名卡/ /认同卡认同卡发卡银行通过与企事业单位联手发行银行卡单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与审批二、信用卡的营销策略 信用卡促销活动应该是一个系统化的营销过程,而不是一次单纯的买卖过程。在首次营销成功后,还应该有一系列的后续营销活动来维持客户,如开展多样化和持续性促销活动,让客户感觉可获得更多的增值服务。积极拓展当地知名度高,覆盖衣、食、住、行、娱等不同行业的商户,充分利用微信等互联网平台,推广特惠商户、积分兑换、分期付款等特色业务,提高信用卡消费交易。此外,进一步完善并增加增值附加服务,围绕客户的生活场景、社交场景,构建信用卡线上线下消费金融生态圈。(四)促销策略信用卡产品信用卡产品缤纷购物、商旅航空、激情时尚、缤纷购物、商旅航空、激情时尚、MyloveMylove卡、潇洒车族、地方特色、莘卡、潇洒车族、地方特色、莘莘学子、爱心公益、创新支付、高端系列、车险分期办卡莘学子、爱心公益、创新支付、高端系列、车险分期办卡分期业务分期业务购车、装修、商户、消费、账单、现金分期用卡优惠用卡优惠特

10、惠商户:时尚购物、特色餐饮、精品酒店、汽车服务、休闲娱乐、生活服务;特惠活动:2017龙卡信用卡“鑫菁英”教育分期产品及“留学慧”专项分期产品、网络申请龙卡信用卡,首刷享100元返现奖励等活动积分兑换积分兑换特色精选、卡种专享、品牌旗舰、店面兑换、爱心捐赠、缤纷活动单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与审批二、信用卡的营销策略 现今,所有行业都在强调服务的重要性。银行作为金融业中的一分子,改进服务刻不容缓。因此,银行要优化服务流程,实现服务系统化管理与规范化运作,增强服务品质的稳定性。一方面,银行应实施业务跟踪管理。培养和加强部门合作意识,精简多余或无实质必要的流程环节,缩短业务链条,提高业务办理时效,方便对客户的跟踪管理。另一方面,银行应改进客户办理信用卡业务的流程。在网络快速发展的今天,客户可以借助网络实现网上办卡、快速发卡、还款和消费。银行应将原来以“系统为中心”制定业务流程的观念,转变成“以客户和流程为中心”的优化系统。通过流程的清晰和简化,提高客户的满意度和忠诚度。(五)服务策略单元一银行卡的推广与服务项目一信用卡的推广与服务任务二信用卡的销售与

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