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课件《客舱设施与服务》（模块三案例）.pptx

上传人（卖家）：m****u

文档编号：13613083

上传时间：2022-12-07

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1、模块三模块三客舱管理客舱管理（案例）（案例）（案例）（案例）内容提要内容提要01案例讨论案例讨论02小组分析与演绎小组分析与演绎 03总结总结教学目标 l能够根据实际案例进行分析；l能够根据实际案例进行客舱管理演绎。重点：能够根据实际案例进行分析。难点：能够根据实际案例进行客舱服务演绎。一、课程导入一、课程导入l复习特殊旅客的运输规定与服务理论技巧；l复习特殊情况处置理论要点。二、案例讨论二、案例讨论案例一：聋哑旅客的好帮手案例一：聋哑旅客的好帮手起飞前，乘务员在安全检查时发现坐在 4 排 F 座、4 排 G 座的两位旅客在相互打手势，对服务设备指指点点，目光中充满了好奇。乘务员猜测这是两位聋哑旅客，而且应该是第一次坐飞机。飞机平飞后，乘务员拿了纸和笔，通过书写与他们沟通。乘务员写到：“我是本次航班的乘务员小王，今天将由我来为死你们服务。我们提供的饮料有.,主食有.，请您再需要的餐饮上打钩。离您最近的盥洗室在中舱位置如有需求请使用座椅上方的呼唤铃，很高兴我你们服务，祝旅途愉快！”两位聋哑旅客没有想到乘务员这么细心，他们开心地通过书写与乘务员沟通起来。因为是第一次乘坐飞机，他

2、们对托运行李如何提取不了解，就询问乘务员，而乘务员的解释他们似乎也不明白，乘务员就让他们最后下飞机。到达目的地后，乘务员便向当地工作人员介绍了两位旅客的情况，请服务人员带领他们提取行李。两位旅客放心地对乘务员又是微笑又是鞠躬。案案例例二二：航班航班延延误误时时的感的感谢谢信信上海至广州航班原计划 20 点 30 分起飞,旅客全部登机后,乘务组得到机组通知,由于广州机场雷雨覆盖,飞机将长时间等待起飞。乘务长立即向旅客广播致歉,并组织乘务员进行客舱餐饮服务。服务流程完成后乘务员进行客舱巡,与旅客做好沟通和致歉工作,为旅客提供按需服务。期间乘务长多次与机长沟通,了解最新信息,并每隔 15 分钟将最新的航班等待情况广播告知旅客,安抚了旅客的焦躁情绪。但是随着时间的推移,仍然没有起飞时间。这时旅客的情绪从焦虑发展到激动,甚至言语过激,开始对乘务员指责谩骂,提出种种无理要求。在 4 个多小时的等待过程中,乘务员克服了自身的疲惫和旅客给予的压力,始终面带微突,用语言安抚旅客,用行为感动旅客, 对老人、儿童照顾有对确实有困难的旅客及时联系地面办理下机手续。考虑到在地面等待时餐食已经送完,

3、乘务长联系地面保障人员加配热食和餐具。当飞机在凌晨 12 点 50 分起飞后,乘务员将热腾腾的餐食送到旅客面前时,旅客终于被感动了。下机时,一名旅客将一张纸条塞在乘务员的手中。纸条上写道:“亲爱的机长和各位乘务员:你们辛苦了!我在你们身上看到了什么是包容!什么是接纳!什么是承担!什么是责任!你们辛苦了!谢谢你们为我们的生命负责!感恩!”三、小组分析与演绎三、小组分析与演绎l小组讨论分析案例l请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。案例分析（一）案例分析（一）乘务员对旅客的观察细致入微，不但发现了他们是特殊旅客，还推断出是初次乘机的旅客。乘务员主动采取了有效的沟通方式和服务措施，让聋哑旅客享受到了乘务员为他们度身定制的专属服务。当乘务员了解到他们的困惑和担心时，乘务员还委托地面服务人员帮助他们提取行李，解决了他们的后顾之忧。航班延误时,旅客感到最不安心的是无法获知航班何时起飞的信息。该航班延误超过 4 个小时,乘务组坚持与机组保持沟通,向旅客提供及时的航班延误信息,使旅客对延误信息的掌握处于透明的状态,安抚了旅客等待的焦躁情绪,也为旅客理解乘务员的工作打下了基础。在等待过程中,乘务员以热忱忍耐应对旅客的质疑和责难,这需要以换位思考的心理,从旅客角度感受旅客的焦急,才能理解旅客的举动;从旅客的角度发现旅客的需求,才能主动为旅客提供所需的服务,避免了旅客不满情绪的升级。起飞后的一份份热食无声传递着乘务员给予旅客的温暖,旅客终于被感动了,他们亲眼目睹乘务员们高强度的工作,乘务员们辛勤的付出最终赢得了旅客的尊重。案例分析（案例分析（二二）四、总结四、总结谢谢谢谢

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