1、 能够用科学的眼光和辩证的思维去看待和学习科学管理理论、行为科学理论、权变管理理论等理论，并善于运用每一理论的精髓指导酒店管理的实践。12古典古典管理理论管理理论（重点）（重点）管理理论管理理论的的发展发展一、古典管理理论一、古典管理理论（一）科学管理理论（一）科学管理理论 19世纪末20世纪初，随着生产力的发展，科学技术的进步，特别是公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高。于是西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，使企业管理更加系统化、科学化，并能有效提高生产率。科学管理理论便由此而产生了。1泰罗的科学管理理论 泰罗（18561915），是美国古典管理学家、科学管理的主要倡导者，被后人尊称为“科学管理之父”。中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1890年。为了改进管理，从1880年开始，他在米德维尔钢铁厂进行了一系列实验，如“切削金属实验”等。1898年，在伯利恒钢铁公司进行了著名的“搬运生铁块实验”和“铁锹实验”（与“切削金属实验”一起被誉为泰罗的“三大实验”）。

2、“铁锹实验”也称为“铁砂和煤炭的挖掘实验”：首先，是系统地研究了“铲”上的负荷应为多大问题。即铲一锹特定种类的原料，最适宜的负载量是多少？“最适宜”：铲一锹的重量为多少磅时最不易疲劳而同时一天的产量最多。通过实验发现，铁锹的标准负荷为21磅左右时，产量为最高。所以，铲重的材料应该用小锹，铲轻的材料就应该用大锹。其次，研究各种材料能够达到标准负荷的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外，还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。铁锹试验研究结果：劳动力从400600人减少为140人；平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨；每个工人的日工资从1.15美元提高到 1.88美元；每吨的搬运费从7.5美分降到3.3美分。于1991年出版了科学管理原理一书，提出了要用科学的方法解决管理问题。泰罗科学管理理论的核心是：管理要科学化、标准化；要倡导精神革命，劳资双方利益一致。科学管理的根本目的是提高劳动生产率，而实现高效率的手段就是用科学的、标准化的管理方法代替传统的经验管理。科学管理理论的主要内容：（1）制订科学、标准化的作业

3、方法。（2）科学地选择和培训工人。（3）实行有差别的计件工资制。（4）工人和雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来一次“精神革命”，为共同提高劳动生产率而努力。（6）把计划职能与执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。（7）实行职能工长制。即将整个管理工作划分为许多较小的管理职能，使所有的管理人员（如工长）尽量分担较少的管理职能。（8）在管理上实行例外原则：适用情形：规模较大的企业。主要内涵：企业的高级管理人员把处理一般事务的权限下放给下级管理人员，自己只保留对例外事项（即重大的企业战略问题和重要的人员更替等）的决策权和监督权。2法约尔的一般管理理论 法约尔（18411925），法国科学管理专家，被尊称为“现代经营管理之父”。法约尔的研究与泰罗的不同在于：泰罗的研究是从工厂管理的一端“车床前的工人”开始实施，重点内容是企业内部具体工作的效率；法约尔则是从总经理的办公桌旁，以企业整体作为研究对象。法约尔认为，企业经营的全部活动可分为六组：技术活动（生产、制造、加工）；商业活动（购买、销售、交换）；财务活动（筹集等）；安全活动（保护财产和人员）；会计活动（财产清点、统计等

4、）；管理活动。他主要研究了管理活动。法约尔最主要的贡献：从经营职能中独立出管理活动；提出管理的五大职能（计划、组织、指挥、协调和控制）；提出14条管理原则（劳动分工原则、权力与责任原则、纪律原则、统一指挥原则、个人利益服从整体利益的原则、秩序原则、公平原则、人员的稳定原则、团队精神等）。最重要的代表作：1916年出版的工业管理和一般管理，标志着一般管理理论的形成。“没有原则，人们就处于黑暗和混乱之中；没有经验与尺度，即使有最好的原则，人们仍将处于困惑不安之中。”：再好的管理理论，如果不懂得如何去应用，也是没有用处的。必须积累自己的经验。掌握合理运用这些原则的尺度。3韦伯的科层制组织理论 韦伯（18641920），德国政治经济学家、社会学家，被公认是现代社会学和公共行政学最重要的创始人之一。韦伯提出了所谓理想的行政组织体系理论，其核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。在管理思想发展史上被人们称之为“组织理论之父”。（二）行为科学理论 以泰罗理论为代表的古典管理理论，对管理实践产生了深刻的影响，但是他们都没有给管理中人人的因素和作用以足够重视。随着经济的发展和科技的

5、进步，体力劳动也逐渐让位于脑力劳动，单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人，这使得对新的管理思想、理论和方法的寻求和探索成为必要。1梅奥的人际关系学说 梅奥（18561915），美国管理学家，早期的行为科学人际关系学说的创始人。1927年冬，梅奥应美国西方电器公司邀请，参加了该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行的“霍桑实验”，前后进行了为时9年的实验研究。霍桑实验揭示出工业生产中的个体具有社会属性，生产率不仅同物质实体条件有关，而且同工人的心理、态度、动机，同群体中的人际关系以及领导者与被领导集体的关系密切相关。霍桑实验共分为四个阶段：（1）照明实验 时间：从1924年11月至1927年4月。目的：弄明白照明的强度对生产效率所产生的影响。实验假设：“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。结论：实验假设不成立。照明度的改变对生产效率并无影响。（2）福利实验 时间：从1927年4月至1929年6月。目的：查明福利待遇的变换与生产效率的关系。结论：不管福利待遇如何改变，都不影响实验组产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。进一步分析发现，导致生产效率上升的主要

6、原因有：参加实验的光荣感。被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。成员间良好的相互关系。（3）访谈实验 最初想法：要工人就管理政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答。实际情况：工人想就访谈提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司认为意义重大的那些事。于是，访谈者及时把访谈计划改为事先不规定内容，多听少说，详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了2年多。工人的产量大幅提高。原因：工人们长期存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄的机会。发泄过后心情舒畅，士气提高。（4）群体实验 即“继电器绕线组实验”。目的：证实在以上的实验中研究人员似乎感觉到在工人当中存在着一种非正式的组织，而且这种非正式的组织对工人的态度有着极其重要的影响。做法：在车间中挑选了14名男职工，包括绕线工、焊接工和检验工，让他们在一个单独的房间内工作。实验开始时，研究人员向工人说明在这里实行计件工资制。研究人员原以为，职工会更为努力工作，然而结果却是出乎意料的。事实上，工人实际完成的产量只是保持在中等水平上，而且每人的日产量都是差不多的。研究发现：班组为了维护群体利益，自发地形成了一些

7、规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。研究结论：工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。梅奥观点：员工是“社会人”而不是“经济人”。企业中存在着非正式组织。这种组织的作用在于维护其成员的共同利益，组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。对于管理者来说，如何对待非正式组织：一是，要正视和重视非正式组织的存在。二是，对非正式组织及成员的行为加以正确引导，使之有利于正式组织目标的实现。新的领导能力在于提高工人的满意度。梅奥认为，生产效率的高低主要取决于工人的士气，而工人的士气则取决于他们感受到各种需要的满足程度。2马斯洛的需求层次理论 马斯洛需求层次理论，是行为科学的理论之一，由美国心理学家马斯洛（1908-1970）于1943年在人类激励理论论文中所提出。（1）生理需求 生理需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、住宅、医疗等等

8、。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。（2）安全需求 安全需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望。（3）社交需求 社交需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护与理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。（4）尊重需求 尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。（5）自我实现需求 自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。按马斯洛的理论：五种需要从低到高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定的，是可以变化的，也有种种例外情况；一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会追求更高一

9、层次的需要；同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种占支配地位。在企业管理中，了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。3.双因素理论 双因素理论又称“激励保健理论”，是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格提出来的。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：只有激励因素才能给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。其理论根据是：只有那些被称为激励因素的需要得到满足才能调动人们的积极性；不具备保健因素时将引起强烈的不满，但具备时并不一定会调动强烈的积极性；4X理论和Y理论 是管理学中关于人们工作源动力的理论，由美国心理学家道格拉斯麦格雷戈（19061964）1960年提出来的。X理论：认为人们有消极的工作源动力性本恶；Y理论：认为人们有积极的工作源动力性本善。X理论认为，人是“实利人”，人的工作动机是获得经济报酬。其实，麦格雷戈是以批评的态度对待X理论的，

10、他针对X理论的错误假设，提出了相反的Y理论。Y理论是指将个人目标与组织目标融合的观点。持X理论的管理者会认为，要想企业各项工作得以完成，惟有对员工制订严格的规章制度，采取强制、监管、惩罚等措施。他们更倾向于采取军队的管理方法，要求属下对上级的指令一位地服从，否则就要对他们实行责罚。持Y理论的管理者会认为，人都是有良心和自觉性的，只要条件合适，员工一般会卖力地工作。要求员工很好地工作，不能仅靠苛刻的管理制度和惩罚措施。如果企业能够采取正确的激励措施，员工能自觉地完成所分配的工作任务，而且还会发挥自己的潜能。通过与员工一起制订目标的方式，促使员工参与管理，从而达到工作目标。其实，不管你怎样看待员工，对员工提出目标并进行管理是完全必要的，既要尊重员工，诱导他们自觉地工作，又要制订科学严谨的管理制度，对员工进行纪律约束。（三）管理科学理论 管理科学理论是运用现代科学技术和方法研究生产、作业等方面的管理问题。管理科学理论可以更好地运用于酒店的投资策划和酒店投资的前期可行性研究。（1）管理过程理论。（2）社会系统理论。（3）决策理论。（4）系统管理理论。二、管理理论的发展 从第二次世界大战以后到2

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